CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
Service Desk Analyst (SDA)
Desarrolla las habilidades esenciales para ofrecer un excelente nivel de servicio al cliente y soporte técnico de TI.
PeopleCert®
Certificación Avalada
10 módulos
Contenido completo
2 modalidades
Presencial y virtual
¿De qué se trata?
Excelencia en Servicio al Cliente
La importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad en el entorno de soporte actual significa que las responsabilidades de los analistas de soporte de TI son muchas y, como resultado, requiere un conjunto de habilidades diversas para satisfacer las desafiantes exigencias en constante evolución.
Se trata de ofrecer un excelente servicio al cliente a través de un eficiente soporte de TI, ya sea cara a cara, por correo electrónico, por teléfono, por IM/SMS o a través de redes sociales en sus niveles acordados de servicios de TI.
Este curso equipa a los analistas con las habilidades esenciales para ofrecer un excelente nivel de servicio al cliente y soporte.
Enfoque Práctico
Desarrolla habilidades aplicables inmediatamente en tu rol de analista de mesa de servicio.
Estándares Internacionales
Alineado con las mejores prácticas del SDI® reconocidas globalmente.
Crecimiento Profesional
Obtén una certificación reconocida que respalda tu compromiso y conocimiento.
¿A quién está dirigido?
Analistas de Servicio de Primera Línea
El curso de certificación SDA® es para el servicio de TI de primera línea y analistas de soporte con cierta experiencia en primera línea o en el ambiente de segundo nivel. Este curso es perfecto para los analistas que buscan crecer en su rol y obtener una certificación reconocida en su profesión. Les ayudará a desarrollar habilidades prácticas, mientras que obtienen un certificado que respalda su compromiso y conocimiento.
Resultados del Curso
¿Qué Vas a Obtener?
Una base sólida en las habilidades, competencias y los conocimientos necesarios de una mesa de servicio.
Conocimiento de los principales procesos de gestión de servicios de TI y el rol de la mesa de servicio.
La capacidad de reconocer la importancia del trabajo en equipo en el entorno del servicio.
Las habilidades y competencias en línea en los estándares para ofrecer un apoyo industrial de las mejores prácticas del SDI®.
Técnicas prácticas de resolución de problemas para brindar soluciones a los clientes.
La conciencia de la necesidad de mostrar respeto y sensibilidad cultural.
Una clara comprensión de cómo identificar las necesidades y motivaciones de los clientes, y cómo hacer frente de forma eficaz a una variedad de situaciones.
Comprensión de las métricas de la mesa de servicio, los acuerdos de nivel de servicio, las encuestas de satisfacción del cliente y las herramientas y tecnologías.
Desarrollar relaciones profesionales y preparación práctica para aprobar el examen SDA® con PeopleCert®.
Contenido del Curso
Temario Completo
10 módulos diseñados para proporcionar a los analistas de soporte técnico las habilidades para trabajar dentro de los estándares reconocidos por la industria.
Support
Profesionalismo y Funciones
Aprenda todo lo que necesita saber acerca de ser un analista de mesa de servicio eficiente y eficaz y los conceptos clave requeridos para ofrecer excelencia en el servicio.
Entendimiento Efectivo
Habilidades del Analista
Aprenda a manejar con éxito una variedad de personas, comportamientos y situaciones, incluyendo las más complicadas.
Gestión de Servicios de TI
Procesos
Conozca el proceso de gestión de incidentes, incluyendo la importancia del registro exacto de llamadas, los procedimientos de mejores prácticas para escalamiento.
Herramientas y Tecnologías
Tecnologías y Herramientas
Obtenga información sobre las tecnologías comunes de la mesa de servicio y eche un vistazo a los conceptos básicos de la tecnología ACD e IP así como de las redes.
Gestión de Relaciones
Profesionalismo y Funciones
Descubra la importancia del trabajo en equipo, las relaciones con los clientes y la conciencia cultural, las mejores prácticas de atención al cliente y el trato efectivo ante situaciones difíciles.
Aseguramiento de Calidad
Procesos
Revisar la importancia de tener procesos de calidad, realizar encuestas de satisfacción del cliente y el valor y los beneficios de las métricas.
Resolución de Problemas
Habilidades del Analista
Examinar el proceso y practicar las técnicas de resolución creativa de problemas.
Habilidades de Comunicación
Habilidades del Analista
Desarrollar las competencias principales para la comunicación efectiva requerida en la mesa de servicio, incluyendo habilidades telefónicas, de escucha y de escritura.
Gestión de Procesos
Procesos
Establecer la necesidad de procesos y procedimientos y cómo crear documentación de alta calidad.
Tecnologías de Mesa de Servicio
Tecnologías y Herramientas
Identificar las tecnologías más comunes y examinar los métodos de soporte utilizados por la mesa de servicios.
Modalidades de Aprendizaje
Elige tu Modalidad
Ofrecemos dos modalidades de aprendizaje adaptadas a tus necesidades
Modalidad
Presencial
3 días · 21 horas (09:00 – 18:00)
Modalidad
Virtual en Vivo
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