CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
Service Desk Manager SDM®
Desarrolla las habilidades de liderazgo y gestión para dirigir operaciones de mesa de servicio de clase mundial.
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PeopleCert®
Certificación avalada
12 lecciones
Contenido completo
2 modalidades
Presencial y virtual en vivo
¿De qué se trata?
Acerca de Service Desk Manager
Ser un gerente eficaz de mesa de servicios requiere una amplia gama de talentos, desde las habilidades orientadas a las personas con una conciencia del marketing hasta la agudeza financiera y habilidades de presentación.
Este curso proporciona una amplia comprensión de las doce áreas básicas de la gestión de la mesa de servicio y su calificación en las mismas, preparándote para liderar operaciones de soporte de clase mundial.
El curso interactivo está diseñado para gerentes y supervisores de mesa de servicio, así como para aspirantes que desean desarrollar su comprensión de las mejores prácticas de gestión.
Objetivo general
Proporcionar a gerentes y supervisores una amplia comprensión del entorno de soporte y las responsabilidades de un gerente de mesa de servicio.
Rol del Service Desk Manager
Lidera, motiva y gestiona un equipo de mesa de servicio con estrategia, liderazgo y mejora continua de servicios.
Experiencia requerida
Adecuado para aquellos con al menos tres años de experiencia en un entorno de mesa de servicio.
¿A quién está dirigido?
Gerentes y Supervisores de Mesa de Servicio
Diseñado para gerentes y supervisores de mesa de servicio, así como para aspirantes que desean desarrollar su comprensión de las mejores prácticas de gestión de mesa de servicios y cómo ejecutar una operación de soporte eficaz.
Resultados del Curso
¿Qué Vas a Obtener?
Una base sólida en las habilidades necesarias para liderar, motivar y gestionar un equipo de mesa de servicio.
Dominio de medición de desempeño, finanzas y herramientas y tecnologías de mesa de servicio.
Capacidad para promover la mesa de servicio dentro de la organización.
El kit completo de herramientas de gestión de servicios que abarca estrategia, liderazgo y desarrollo del personal.
Habilidades de reclutamiento, retención y desarrollo profesional de equipos.
Liderazgo efectivo, coaching, mentoring y manejo del estrés.
Competencias en construcción de relaciones, mejora de servicios y procesos de ITSM.
Conocimiento en actividades de aseguramiento de calidad y benchmarking.
Preparación práctica para aprobar el examen SDM® con PeopleCert®.
Contenido del Curso
Temario Completo
12 lecciones diseñadas para proporcionar a los futuros Service Desk Managers las habilidades para liderar operaciones de soporte con excelencia.
Definiendo el Requerimiento Estratégico
Estrategia
Planifique el desarrollo estratégico de la mesa de servicios para apoyar los objetivos globales de una organización.
Desarrollo de un Rol Estratégico
Desarrollo
Definir las estrategias y técnicas para una operación de soporte exitosa integrada con los objetivos de la organización.
Habilidades Esenciales de Gestión
Gestión
Examinar las habilidades clave de gestión comercial, incluyendo gestión financiera, comportamientos y comunicación.
Integración de la Mesa de Servicio
Integración
Identificar la necesidad de construir relaciones y redes para la integración efectiva de servicios.
Promover la Mesa de Servicio
Promoción
Entender el kit promocional de herramientas disponible para la mesa de servicio.
Actividades de Aseguramiento de Calidad
Calidad
Revisar programas de QA incluyendo encuestas de satisfacción, benchmarking, monitoreo y modelos de prestación.
Gestión de Herramientas y Tecnologías
Tecnología
Revisar y evaluar el mercado tecnológico: ACD, CTI, canales de comunicación, autoservicio y auto-curación.
Reclutamiento y Desarrollo de Personal
Personal
Examinar programas efectivos de reclutamiento, desarrollo de personal, relaciones con equipos y desempeño.
Retención
Retención
Reconocer la importancia del desarrollo continuo, coaching, mentoring y manejo del estrés.
Liderazgo y Gestión
Liderazgo
Descubra cómo ser un líder y gerente eficaz, mejore su desarrollo profesional y habilidades de equipo.
Gestión de Servicios de TI
ITSM
Examine las responsabilidades de la mesa de servicio en los procesos clave de ITIL®.
Desarrollo Profesional
Certificación
Consolidación del conocimiento adquirido y preparación integral para el examen de certificación SDM®.
Modalidades de Aprendizaje
Elige tu Modalidad
Ofrecemos dos modalidades de aprendizaje adaptadas a tus necesidades
Modalidad
Presencial
4 días · 28 horas (09 – 18h)
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Examen de Certificación avalado por PeopleCert® (2 intentos) en inglés o español
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Libro oficial Service Desk Manager®
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Instructor certificado
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Manual y material impreso acreditado por PeopleCert® en español
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Box lunch y coffee break
Modalidad
Virtual en vivo
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Examen de Certificación avalado por PeopleCert® (2 intentos) en inglés o español
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Libro oficial Service Desk Manager®
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Instructor certificado
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Manual y material digital acreditado por PeopleCert® en español
Evaluación
Características del examen
Tipo
Opción múltiple
Modalidad
Examen Prodoctored
Avalado por
PeopleCert®
Idioma
Inglés o español
Intentos
2 intentos incluidos
Certificación
SDI – Service Desk Institute
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