La revolución de la información ha venido transformando durante los últimos treinta años la forma en la que las organizaciones compiten. Artículo del Dr. Mauricio Corona, Ph.D. Socio director de Best Practices Gurus.
La revolución de la información ha venido transformando durante los últimos treinta años la forma en la que las organizaciones compiten. Es difícil subestimar el significado estratégico de las nuevas tecnologías de la información (TI) ya que cada organización está preocupada por entender los amplios efectos e implicaciones sin importar el sector de competencia al que pertenezcan. La expectativa de las organizaciones es que las TI sean generadoras de ventajas competitivas substanciales y sobre todo sostenidas para el negocio, sin embargo, este punto de vista puede ser un tanto erróneo ya que las TI son como tal un medio mas no un fin. Ahora bien, si las TI son solo un medio, entonces ¿Qué deberían esperar las organizaciones de las TI? Principalmente dos cosas:
-
Alineación de la Dirección de TI con los objetivos organizacionales
-
Habilitar procesos críticos de la organización a través de Servicios basados en TI
De manera ideal, la planeación a nivel estratégico de TI, incluyendo el desarrollo de la visión estratégica de TI, debe integrarse con el proceso de planeación organizacional y con la alineación de los objetivos estratégicos organizacionales. También promover la inclusión de colaboradores en niveles no estratégicos en el desarrollo de la visión estratégica de TI para alcanzar la visión de manera efectiva. Reich y Benbasat desde el año 2000 encontraron que ‘solamente existe una idea vaga de cómo las visiones de TI son nutridas y refinadas a través del tiempo’, esto señala los problemas en el desarrollo y comunicación de las visiones y de TI.
La calidad de la relación entre el CEO y el CIO de la organización, es afectada por su visión compartida en el rol de TI como un agente de cambio, sin embargo, en contraste, el dominio compartido de conocimiento que se tenga por ambos ejecutivos (presumiblemente alcanzado por la comunicación) tienen un efecto significativo en la alineación a largo plazo, proponiendo un esfuerzo sustancial para construir este conocimiento compartido.
Por casi tres décadas, profesionistas, académicos, consultores y departamentos de investigación han identificado la carencia de alineación TI / Organización como un problema ya que, al lograr una armonía, le generación de ventajas competitivas para la organización empieza a surgir prácticamente de manera inmediata.
Para lograr la tan esperada alineación, existe un marco de referencia de mejores prácticas para la ‘Administración de Servicios de TI’ creado en Inglaterra desde finales de los ochenta, que ayuda de manera considerable tanto para alinear las direcciones de TI con los objetivos organizacionales, como para habilitar procesos críticos a través de Servicios soportados por TI que realmente generan valor a las organizaciones. Este marco de referencia hoy en día es considerado como el estándar de facto por la organización ISO para las mejores prácticas de Administración de Servicios de TI (ITSM) el cuál fue nombrado por la OGC como la Librería de Infraestructura de TI “ITIL” y lo ha actualizado constantemente con el apoyo de miles de organizaciones, profesionistas e investigadores a nivel mundial.
Las mejores prácticas de ITIL consideran cinco fases del ciclo de vida por las cuales cualquier servicio debería pasar. La figura 1 muestra estas fases.
Figura 1. Fases del ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio: Muestra una guía respecto a cómo diseñar, desarrollar e implementar la disciplina de la Gestión de Servicios de tal forma que se convierta en un activo estratégico para la organización.
Diseño del Servicio: Proporciona una guía para el diseño de servicios y de procesos de Gestión de Servicios. Cubre los principios y métodos para convertir los objetivos estratégicos en servicios.
Transición del Servicio: Provee una guía para el desarrollo y mejora de las capacidades (ej. Procesos) para liberar nuevos servicios y/o modificados a la operación. Adicionalmente muestra cómo los requerimientos de la Estrategia, plasmados en el Diseño, se pueden cubrir en la Operación buscando minimizar los riesgos asociados.
Operación del Servicio: Muestra una guía para poder ser eficaces y eficientes en la entrega y soporte de los Servicios, asegurando que se genera valor tanto para el cliente como para el proveedor de servicios.
Mejora Continua del Servicio: Proporciona una guía enfocada a mejorar tanto los procesos de Gestión de Servicios, como los Servicios per se.
Para lograr introducir un servicio 100% alineado a las estrategias organizacionales es necesario seguir cada fase del ciclo de vida y, a su vez, diseñar e implementar procesos (por lo menos los más relevantes para su organización) Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. La figura 2 muestra los procesos oficiales contenidos en esta edición.
Figura 1. Procesos oficiales ITIL edición 2011
Figura 2. Procesos oficiales ITIL edición 2011
Como se puede observar en la figura anterior, hay mucho trabajo por hacer dentro de las Direcciones de TI además de administrar componentes aislados que por si solos no tienen ningún sentido para las organizaciones. El mundo global en el que se mueven las organizaciones hoy en día exigen a los tecnólogos el entender y dominar temas estratégicos, de procesos y de negocio además del mundo complejo de las Tecnologías.
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
M. en TI.–COBIT–ITIL–ISO 27000–ISO 20000–Prince2–MCP
Socio Director
Twitter @MauricioCorona
